Ulaskom Republike Hrvatske u Europsku Uniju Zakonom o zaštiti potrošača (NN 41/14), zakonodavstvo Republike Hrvatske u djelu kojim se uređuje zaštita potrošača, u potpunosti je usklađeno s pravnom stečevinom Europske unije. No, osim Zakona o zaštiti potrošača, s obzirom da se o zaštiti potrošača mora voditi računa u svim segmentima i situacijama u kojima se potrošači pojavljuju na tržištu, zaštitu potrošača uređuje i oblikuje čitav niz drugih zakona. Najvažniji čine Zakon o obveznim odnosima (NN 35/05, 41/08, 78/15, 29/18), Zakon o općoj sigurnosti proizvoda (NN30/09, 139/10, 14/14, 32/19), Zakon o nedopuštenom oglašavanju (NN 43/09), Zakon o potrošačkom kreditiranju (NN 75/09, 112/12, 143/13, 147/13, 09/15, 102/15) i Zakon o kreditnim institucijama (NN 159/13, 19/15, 102/15, 15/18, 70/19, 47/20, 146/20).
U nastavku ovoga članka orijentirati ćemo se na pojam zaštita potrošača u Republici Hrvatskoj sukladno Zakonu o zaštiti potrošača.
Sukladno Zakonu o zaštiti potrošača (14/19) potrošač je svaka fizička osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu izvan svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti. Važno je naglasiti da se u smislu Zakona o zašiti potrošača govori o potrošaču samo ako su ispunjena dva kumulativna uvjeta:
– mora biti riječ o fizičkoj osobi,
– ta osoba mora sklapati pravni posao ili djelovati na tržištu u svrhe koje nisu namijenjene njezinoj poslovnoj djelatnosti niti obavljanju djelatnosti slobodnog zanimanja.
S druge strane, trgovac je bilo koja osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu u okviru svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti, uključujući i osobu koja nastupa u ime ili za račun trgovca.
Tako se trgovcem smatraju sljedeće osobe:
– trgovac koji prodaje proizvode,
– trgovac koji pruža uslugu kao što je kozmetička usluga, frizerska, krojačka i slično,
– pružatelji javnih usluga (operatori elektroničkih komunikacija, pružatelj usluge toplinske energije, električne energije i slično),
– pružatelji turističkih usluga (turističke agencije)
– pružatelji drugih usluga (postolari, vodoinstalateri i slično).
Treba istaknuti da je trgovac osoba s kojom potrošač ulazi u neki ugovorni odnos. Primjerice, kod kupnje mobitela – potrošač je u ugovornom odnosu s trgovcem kod kojeg je kupio mobitel. U slučaju da se kasnije pojavi neki materijalni nedostatak na mobitelu, potrošač se za popravak ili neki drugi zahtjev obraća izravno trgovcu kod kojeg je kupio mobitel. Dakle, primjerice, potrošač će se sa svojim zahtjevima za popravak proizvoda, obratiti trgovcu kod kojeg je kupio proizvod, a ne serviseru, jer serviser nije u ugovornom odnosu s potrošačem.
Kada govorimo o zaštita potrošača u Republici Hrvatskoj, bitno je razlikovati politiku zaštite potrošača koja obuhvaća šire područje mjera kojima se štite interesi potrošača od prava zaštite potrošača koje se sastoji od pravnih propisa.
S jedne strane, politika zaštite potrošača shvaća se kao širi rodni pojam koji obuhvaća pravo zaštite potrošača, ali i mjere politike zaštite potrošača, poput sljedećih:
– informiranja potrošača o svojstvima te cijeni robe i usluga,
– educiranja potrošača o njihovim pravima i obvezama,
– promicanja i podupiranja organiziranja potrošača kako bi mogli štititi svoja prava,
– omogućavanja predstavnicima potrošača da sudjeluju u radu tijela koja odlučuju o njihovim pravima i obvezama.
S druge strane, ističemo kako Zakon o zaštiti potrošača najprije uređuje zaštitu osnovnih prava potrošača pri kupnji proizvoda i usluga, kao i pri drugim oblicima stjecanja proizvoda i usluga na tržištu, i to sljedeća prava:
– pravo na zaštitu ekonomskih interesa potrošača,
– pravo na zaštitu od opasnosti za život, zdravlje i imovinu,
– pravo na pravnu zaštitu potrošača,
– pravo na informiranje i izobrazbu potrošača,
– pravo na udruživanje potrošača u svrhu zaštite njihovih interesa,
– pravo na predstavljanje potrošača i sudjelovanje predstavnika potrošača u radu tijela koja rješavaju pitanja od njihova interesa.
S obzirom da je Zakon o zaštiti potrošača usmjeren ka zaštiti slabije strane, što je u ovom odnosu potrošač, u nastavku ovoga članka objasniti ćemo Vam temeljna prava potrošača s obzirom da je poznavanje tog propisa od strane trgovaca nužno kako bi oni svoje poslovanje mogli urediti u okviru onoga što je zakonom dopušteno, odnosno kako bi mogli odgovoriti zahtjevima koje pred njih postavljaju pravila zaštita potrošača u Republici Hrvatskoj.
Kako je dobra obaviještenost potrošača od trgovca o proizvodu i uslugama koje isti pruža pretpostavka oko stvaranja svijesti oko osnovnih karakteristika robe i usluga te donošenja odluke o njihovoj kupnji, Zakonom o zaštiti potrošača uređen je čitav niz slučajeva u kojima su trgovci dužni dati potrošaču relevantne obavijesti o proizvodu, a sve sa ciljem njegove zaštite.
Ponajprije je trgovac u svakom slučaju dužan obavijestiti potrošača o maloprodajnoj cijeni i cijeni za jedinicu mjere proizvoda ili usluga koje pruža, osnovnim obilježjima proizvoda, uvjetima prodaje, te mogućnostima podnošenja pisanog prigovora, a koje moraju biti jasne, vidljive i čitljive.
Stoga, u pogledu svakog proizvoda, trgovac mora obavijesti potrošača o sljedećim informacijama:
– nazivu proizvoda, tipu i modelu proizvoda, sastavu proizvoda, svojstvima i tehničkim obilježjima, te nazivu i sjedištu proizvođača ili uvoznika koji ima sjedište na području Europske unije – iznimku čine samo proizvodi čije je označavanje uređeno posebnim propisom,
– pravu potrošača na jednostran, bezrazložan raskid ugovora,
– općim uvjetima poslovanja te uvjetima korištenja javnih usluga, uz pisanu obavijest o svakoj promjeni istih,
– troškovima dostave i povrata proizvoda.
Osim što je pravo potrošača da bude obaviješten o proizvodima i uslugama koje trgovac pruža, trgovac je dužan omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora kojim iznosi svoje nezadovoljstvo u odnosu na kupljeni proizvod ili pruženu uslugu. Trgovac je obvezan omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora i to u svojim poslovnim prostorijama ili putem pošte, telefaksa ili elektroničke pošte, te bez odgađanja pisanim putem potvrditi njegov primitak.
Osim toga, Zakon predviđa obvezu trgovca da u poslovnim prostorijama vidljivo istakne obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora potrošača. Na zaprimljene prigovore trgovci moraju potrošaču odgovoriti najkasnije u roku od 15 dana od dana kada su zaprimili prigovor. U protivnom, Zakon predviđa da će se novčanom kaznom u iznosu od 10.000,00 do 100.000,00 kuna kaznit će se za prekršaj trgovac – pravna osoba.
Dakle, pisani prigovor predstavlja praktičan instrument u rješavanju spornih odnosa između potrošača i trgovca. Na taj bi način potrošač najbrže i najjednostavnije mogao ostvariti svoja povrijeđena prava. Međutim, ukoliko ne bi uspio na taj način, potrošaču ostaje čitav niz različitih pravnih instrumenata za rješavanje pritužbi i potrošačkih sporova, kao što su prijava nadležnim inspekcijama, te sudska i izvansudska zaštita.
Potrošač ima pravo zahtijevati da mu bude isporučena stvar koja je sukladna ugovoru, odnosno koja nema materijalne nedostatke. Međutim, u slučaju materijalnog nedostatka na robi na odnose potrošača i trgovca primjenjuju se odredbe Zakona o obveznim odnosima o odgovornosti za materijalne nedostatke stvari.
Sukladno odredbama Zakona o obveznim odnosima, potrošač koji je u roku obavijestio prodavatelja o postojanju materijalnih nedostataka na proizvodu, od prodavatelja u prvom redu može zahtijevati popravak stvari, zamjenu stvari ili sniženje cijene.
Uz ispunjenje dodatnih pretpostavki potrošač može raskinuti ugovor. Uz navedena prava, potrošač ima pravo i na popravljanje štete koju je pretrpio na svojim drugim dobrima. Ta prava potrošaču pripadaju u periodu od dvije godine od prijelaza rizika na potrošača te ona predstavljaju minimum pravne zaštite koja pripada potrošaču te se ista ne mogu ugovorom isključiti ili ograničiti.
Važno je istaknuti da želi li proizvođač ili trgovac potrošaču pružiti više prava ili mu omogućiti pravnu zaštitu u dužem razdoblju, za slučaj da stvar ima materijalni nedostatak, može to učiniti putem garancije, ali valja imati na umu da garanciju može dati bilo prodavatelj bilo proizvođač, dok odgovornost za materijalne nedostatke uvijek daje prodavatelj.
Isto tako, dok je garancija dobrovoljna te proizvođač ili prodavatelj samostalno odlučuju hoće li je dati, s druge strane odgovornost za materijalne nedostatke propisana je zakonom i ne može se isključiti ili ograničiti. Stoga, trgovac ne može koristiti garanciju kako bi isključio ili ograničio prava koja potrošači imaju na temelju zakonskih pravila o odgovornosti za materijalne nedostatke.
Sukladno Zakonu o zaštiti potrošača, pravo na jednostrani raskid ugovora jamči se potrošačima prilikom:
– distancijskog sklapanja ugovora, uključujući i ugovora o financijskim uslugama, odnosno sklapanja ugovora kada se potrošač i trgovac ne nalaze istodobno na jednom mjestu, već sklapaju ugovor koristeći se sredstvima daljinske komunikacije poput interneta, kataloga ili telefona,
– kupnje izvan poslovnih prostorija trgovca,
– sklapanja ugovora o potrošačkom kreditu,
– sklapanja ugovora o vremenski ograničenoj uporabi nekretnine (timeshare ugovor) i drugih ugovora o dugotrajnom turističkom proizvodu.
Potrošač može jednostrano raskinuti ugovor u roku od 14 dana koji, ovisno o konkretnom ugovoru, počinje teći od dana sklapanja ugovora, predaje stvari u posjed ili, alternativno, od trenutka kada je potrošač primio sve potrebne prethodne obavijesti.
Najčešći način na koji potrošač može raskinuti ugovor je putem posebnog standardiziranog obrasca za raskid ugovora. Ako on izostane ili nije propisan, ugovor se uvijek može raskinuti putem bilo koje druge nedvosmislene izjave kojom potrošač izjašnjava svoju volju za raskidom ugovora.
Važno je istaknuti da tijekom spora, teret dokaza da je potrošaču dostavljena obavijest o pravu na jednostrani raskid leži na trgovcu. Međutim, Zakon u određenim slučajevima ne predviđa pravo na jednostrani raskid ugovora za potrošača, primjerice ako je predmet ugovora roba koja je izrađena po specifikaciji potrošača ili koja je jasno prilagođena potrošaču, odnosno predmet ugovora lako pokvarljiva roba ili roba kojoj brzo istječe rok uporabe te iz drugih slučajeva predviđenih u članku 79. Zakona o zaštiti potrošača.
Ukoliko potrošač i trgovac nisu uspjeli riješiti spor putem pisanog prigovora na prethodno opisani način, sudski postupak nije jedino rješenje koje potrošaču stoji na raspolaganju. Naime, u tom je slučaju isti u mogućnosti podnijeti prijedlog za rješavanjem spora s trgovcem jednom od tijela koja se bave alternativnim rješavanjem potrošačkih sporova u Republici Hrvatskoj. Alternativno rješavanje potrošačkih sporova provode tijela poput Suda časti (Sud časti Hrvatske obrtničke komore) i Centri za mirenje.
Prema Zakonu o zaštiti potrošača, nositelji zaštite potrošača su Hrvatski sabor, Vlada Republike Hrvatske, ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača, prvenstveno je to Ministarstvo gospodarstva, nadležna inspekcijska tijela, Nacionalno vijeće za zaštitu potrošača, udruge za zaštitu potrošača, jedinice lokalne samouprave, te druga poslovna udruženja i tijela javne vlasti poput Hrvatske gospodarske komore, Hrvatske obrtničke komore te Hrvatske udruge poslodavaca, svako iz svoje nadležnosti.
Udruge za zaštitu potrošača u Republici Hrvatskoj osnivaju potrošači radi promicanja i zaštite svojih prava i interesa te se iste mogu udruživati u saveze radi provođenja politike zaštite potrošača, uzajamne potpore i ostvarivanja zajedničkih interesa na nacionalnoj i međunarodnoj razini. Takve udruge za zaštitu potrošača moraju u svojem djelovanju biti neovisne o trgovcima.
Važno je naglasiti da udruge za zaštitu potrošača mogu na području zaštite potrošača obavljati osobito sljedeće poslove:
– pružati preventivnu zaštitu putem informiranja i savjetovanja potrošača o njihovim pravima i obvezama,
– provoditi, putem akreditiranih laboratorija, usporedne testove proizvoda i rezultate objavljivati u medijima,
– provoditi preko akreditiranih laboratorija u zemlji, a po potrebi i u inozemstvu, naknadna ispitivanja proizvoda stavljenih na tržište,
– pružati pomoć oštećenom potrošaču u nastupu prema trgovcu,
– davati primjedbe i prijedloge pri donošenju propisa koji se odnose na područje zaštite potrošača,
– obavljati i druge poslove iz područja zaštite potrošača.
Treba Vam odvjetnik ili pravni savjet, obratite nam se s povjerenjem.
Kako bi dogovorili termin sastanka s odvjetnikom radi savjetovanja o Vašoj konkretnoj pravnoj situaciji, molimo da popunite kontakt formu te da uz Vaše kontakt podatke navedete i poželjni termin sastanka odnosno pravnog savjetovanja kod odvjetnika.
