Došao je onaj dan u mjesecu. Dan kad plaćamo račune. Račun od Vašeg teleoperatera viši je nego inače? Iznos računa nije u skladu s potrošnjom? Kako i kome se žaliti? Ukoliko ste se odlučili pisati prigovor na račun operateru telekomunikacijskih usluga i raskinuti ugovor s teleoperaterom, donosimo prikaz cjelokupnog postupka.
Prije nego što krenemo pisati o temi prigovor prigovora na račun operateru telekomunikacijskih usluga, objasniti ćemo koju ulogu ima HAKOM.
Kada se imate namjeru žaliti teleoperateru, najbolje je to učiniti prema naputku HAKOM-a, kao i slijediti zakonom utvrđene procedure.
HAKOM je Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti koja rješava sporove između operatora i korisnika elektroničkih komunikacijskih usluga isključivo nakon dovršenog postupka kod operatora, na temelju pisanog zahtjeva za rješavanje spora i pripadajuće dokumentacije.
HAKOM ima sjedište u Zagrebu te je nacionalna regulatorna agencija za obavljanje regulatornih i drugih poslova u okviru djelokruga i mjerodavnosti propisanih Zakonom o elektroničkim komunikacijama (NN 73/08, 90/11, 133/12, 80/13, 71/14, 72/17), Zakonom o poštanskim uslugama i Zakonom o regulaciji tržišta željezničkih usluga i zaštita prava putnika u željezničkom prijevozu. Samostalna je, neovisna i neprofitna pravna osoba s javnim ovlastima, čiji je rad javan. Osnivač je Republika Hrvatska, osnivačka prava ostvaruju Hrvatski sabor i Vlada Republike Hrvatske, a za svoj rad HAKOM odgovara Hrvatskome saboru. Zakon propisuje da HAKOM-om upravlja Vijeće HAKOM-a koje čini pet članova, uključujući predsjednika i zamjenika predsjednika Vijeća HAKOM-a.
HAKOM propisuje tri faze, rješavanje prigovora u prvostupanjskom postupku, rješavanje prigovora u drugostupanjskom postupku i postupak pri HAKOM-u. U prvoj fazi na Vama je da pisani prigovor s jasno opisanim razlogom prigovora šaljete nadležnoj službi svog operatora u sljedećim rokovima:
-30 dana od dana dospijeća računa,
-30 dana od dana pružanja usluge,
-15 dana od saznanja za radnju ili propust operatora javnih komunikacijskih usluga, a najkasnije u roku od 30 dana od dana povrede odredaba pretplatničkog ugovora.
Također, preporučuju da svakako trebate u roku dospijeća plaćanja računa uplatiti nesporni dio računa ili prosječni iznos zaduženja u razdoblju od najviše tri mjeseca prije razdoblja na koji se odnosi prigovor. Operator javnih komunikacijskih usluga obvezan je dostaviti pisani odgovor korisniku u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora.
Druga faza slijedi kada niste zadovoljni rješenjem Vašeg prigovora u prvostupanjskom postupku te je na Vama da postupite po uputi operatora i uložite reklamaciju Povjerenstvu za reklamacije svog operatora 30 dana od dana dostavljanja pisanog odgovora. Povjerenstvo za reklamacije obvezno je dostaviti pisani odgovor korisniku u roku od 30 dana od dana zaprimanja njegove reklamacije.
Posljednja i treća faza je u slučaju za Vas neprihvatljivog rješenja Povjerenstva operatora, u roku od 30 dana od zaprimanja odgovora Povjerenstva možete podnijeti pisani zahtjev:
a) putem pošte na adresu:
Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti
Ulica Roberta Frangeša Mihanovića 9
10 110 Zagreb
b) elektroničkim putem (e-Žalbe)
c) Fax. + 385 (0)1 700 70 70
HAKOM donosi odluku ili rješenje o podnesenom zahtjevu korisnika za rješavanjem spora u najkraćem mogućem roku, a najkasnije u roku od četiri mjeseca od dana podnošenja potpunog zahtjeva za rješavanjem spora. Obavezni ste priložiti:
-zahtjev za rješavanje spora,
-preslika reklamacije povjerenstvu operatora i odgovor povjerenstva,
-preslika prigovora operatoru i odgovor operatora na prigovor,
-preslika spornog računa,
-preslika ispisa pozvanih brojeva,
-preslike ostale raspoložive dokumentacije (ugovor, zahtjev, rezultate mjerenja putem HAKOMetra).
Sve odluke koje u postupku rješavanja sporova HAKOM donese, obvezujuće su za operatora.
Uobičajeno prigovor na račun možete podnijeti u pisanom obliku u roku od 30 dana od dana dospijeća računa za pružene usluge, i to na e-mail teleoperatera ili pak slanjem dopisa na adresu sjedišta teleoperatera.
U praksi ćete uobičajeno pisani odgovor na prigovor primiti u roku od cca. najviše 15 dana od dana zaprimanja prigovora, odnosno u roku od 30 dana od dana prigovora u vezi s pružanjem usluga s posebnom tarifom.
Treba Vam odvjetnik ili pravni savjet, obratite nam se s povjerenjem.
Kako bi dogovorili termin sastanka s odvjetnikom radi savjetovanja o Vašoj konkretnoj pravnoj situaciji, molimo da popunite kontakt formu te da uz Vaše kontakt podatke navedete i poželjni termin sastanka odnosno pravnog savjetovanja kod odvjetnika.
